おしごと > 職場での悩み

飲食店での電話対応について相談させてください
私は飲食店のバイトなんですが、その日は満席の状況でした。ちょうど開店してから1時間後くらいに一本の電話がかかってきました。

a「お電話ありがとうございます、〇〇です」
b「もしもし忙しいところすみません」
a「いえ」
b「今大丈夫ですか?」
a「(忙しいけど掛け直すほどではないし、ご予約の電話かな?)はい大丈夫です」
b「じゃあ今から2人で行きます!」
a「あ、すみません、ただ今満席でしてご案内することができません」
b「はあ??お前じゃあ大丈夫なんて言うなよ!!!」
a「すみません、ご予約のお電話だと思ったもので」
b「んなわけねーだろ!何て対応だ!こんなこと初めてだ!最悪な教育受けてるんだな!‥」
a「すみません、すみません」
謝り続け突然電話を切られる


突然怒鳴られ動揺しました。私キレられるような変なこと言ってないよな?でもよく考えると私が「満席で忙しいですが大丈夫です、ご予約のお電話ですか?」と言えばスムーズだったのか?でも私なら「満席で忙しいですが」なんて言われたらその後話しづらくなるし嫌です。

店長に報告したところ実際の会話を聞いたわけではないから一概にどちらが悪いと言うことは言えない、電話対応について勉強しなさい。
と言われ、マナーの本を見たりして勉強してみると、忙しいときは後から掛け直す旨を伝えるのが良いということが書いてありました。

本当に電話をする余裕がない場合は後から掛け直すという対応もしています。しかし今回の場合は忙しいけど電話をする余裕はあったので上の様な対応となりましたが、結果怒らせてしまいました。
皆様でしたらどの様に対応されますか

アリス(32歳)ID:Emv9b・06/02

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最新のコメントへ

  1. アンジェラ(33歳)ID:NGtWb・06/02

    主さんの対応に落ち度はないんではないでしょうか。

    むしろ、飲食店に電話して「今大丈夫ですか?」って聞いたことないかな。

    「お忙しいところ恐れ入ります」
    『いえ』
    「これから伺いたいのですが、席の予約出来ますでしょうか?」
    『あいにく只今満席でございます』

    …といった感じかな?

    電話の相手の方お腹すいて機嫌が悪かったんですよ!きっと♡

  2. アリス(32歳)ID:Emv9b・06/02

    コメントありがとうございます
    アンジェラさんが書かれているような会話のお客様が多く、「今大丈夫ですか?」と聞かれることはあまりなかったので、ちょっと違和感はありました。そのときに今から行ってもいいですかという意味かもしれないと瞬時に察知するべきでした‥

    電話の相手は元々すぐキレるクレーマーだったと後から判明したのですが、自分の対応を見直すきっかけとなりました

  3. アンジェラ(33歳)ID:NGtWb・06/02

    いやーーーアリスさん接客業のプロフェッショナルですね!素晴らしいと思います!

    私なら「イライラ短気なお客様!ほかのお店をお探しください!」って思っちゃいます(>人<;)

    クレーマー認定されているということはリピーターさんなんでしょうか?電話口でキレておいて来店できるってメンタル強目ですね!

  1. ケイト(43歳)ID:bPDPu・06/02

    おはようございます。
    電話って顔が見えないから誤解が生じやすいですよね。
    私は相手が分かってると思うような事でも確認しています。
    例えば今回の電話では、「今大丈夫ですか?」と、聞かれたら、「大丈夫ですよ。どんなご要件ですか?」ってお聞きすると思います。
    今回は来店されたいお客様だったので、忙しく後からかけ直して、満席ですのでって言われたら相手に二度手間でイラッとさせてしまうかもしれないので、その場で対応かと思います。
    店長にしてみたら一応お客様に不快な思いをさせたので、あなたを庇うのも違うしね。
    経験を重ねて、臨機応変に対応出来るようになると思うので頑張って下さい。

  2. アリス(32歳)ID:Emv9b・06/02

    ありがとうございます
    なるほど、相手が分かっているようなことでも確認する。ご予約のお電話でしょうかとこちらから切り出せば相手も話しやすいですね、勉強になりました。
    転職してからの飲食業のため、まだ飲食業を経験して一年目なのですが心地よい電話対応ができるよう頑張ります。

  1. セリーヌ(32歳)ID:ai274・06/02

    その会話の流れなら、主さんと同じように捉えると思う。
    「今大丈夫ですか?」って電話じゃなくて空席の話しかい^_^;ってね…
    そっちの意味で使う人も居るんだ~と、ちょっと勉強になりました!!

    「只今満席のため、お席のご案内はお待ち頂いている状況ですが、ご予約のご連絡でしょうか?」
    とかですかねー??

  2. アリス(32歳)ID:Emv9b・06/02

    ありがとうございます
    私と同じように捉える方がいて良かったです。「今行っても大丈夫?」という人は多いのですが、言葉足らずの「大丈夫?」には要注意だと私も勉強になりました。セリーヌさんの言い方だと相手に不快感なく分かりやすいですね、参考になりました、ありがとうございます!

  1. チヨ(101歳)ID:qBcYI・06/02

    長いこと飲食業で働いてるけど そんな電話はないよ‼
    主さん 何も間違ってないよ‼
    変な客だっただけだよ。
    普通は相手が「予約ですが…。」って言ってくるよ。
    ホント 変な客多いから気にしないで‼

  2. アリス(32歳)ID:Emv9b・06/02

    ありがとうございます!私は飲食業経験して一年目なので長期間働いている方の話は参考になります!
    そうなのです、今までは「お忙しいところすみません、予約したいんですが」と言うお客様が多かったので、こういう場合もあるのだなと落ち込んでいたところ、そのお客様はキレやすいクレーマーだったことが発覚しました。
    何にでもクレームをつけ、飲みながら長時間滞在し他のお客様にもちょっかいを出す人だったらしいので、結果としては来られなくて良かったです!
    でもまた先ほど「今日来ても良いか」と他の人を通じて電話があり、店長は空いているけど断ってくれました。本当に心を掻き乱されました(><)励ましのコメントありがとうございました!

  1. キャロライン(57歳)ID:j5TDg・06/02

    何とも言えないけど、客はおかしいよ。一般的に、今大丈夫ですか、は今電話で話せますか、の意味合いでしょう。席が空いてるの意味ではない。
    主さんの満席で案内できないってのも冷たい感じにとれますね。文章だから何とも言えないけど。只今満席ですので、お待ちいただくようになります、と言えばよかったかな?◯◯できませんの否定は柔らかく言ってもきつく感じます。あいにく、恐れ入ります、等クッション言葉を頭につけて言えばいいと思います。

    クレーム入れるほどの応対ではないと思いますので、気にやむことはないと思いますよ。

  2. アリス(32歳)ID:Emv9b・06/02

    ありがとうございます
    やはり一般的には今電話で話せますか?の意味ですよね、相手が言葉足らずだったのを補えたら良かったです(><)
    否定はキツく感じる、そうですね、今後はクッション言葉を使い不快感なく電話対応出来るよう頑張ります!
    怒鳴られるほどのことを言ってしまったのかと自分の対応がショックだったので励ましの言葉ありがとうございますか

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