おしごと > キャリア

職場で起きた事。あの対応で合っていたのか、みなさんの意見を聞きたいです。

カテゴリ違いかもしれませんが、ご了承ください。

私は宿泊施設で働いています。
とても小さなところです。
ある時、60代くらいのお客様で目が不自由な方がお泊りにいらっしゃいました。
付き添いの方はいません。

チェックインするときに、チェックインシートを記入します。
住所やら名前やらを。

その方は目が見えないので、「代わりに書いてくれませんか?」と言われ、障害者手帳や身分証を出してくれました。

初めてのことだったので、私が代筆しても大丈夫か上司に確認しました。

すると上司は、「色々あるから(事件やら問題やら)、せめて名前だけはお客様から直接書いてもらって」と言われました。

さすがに目が不自由な方に、名前を書けというのは酷だと思いながらも、それをお客様に伝えました。

お客様は「何でですか?目が見えないので、書けないですよ!障害者手帳あるし身分証もコピー取っていいから、書いてくれませんか?」と。

例外もあるので、私は書いてあげても良いと思っていました。
ですが、上司は「最低でも名前だけは本人から」を崩しません。

仕方がなく、お客様は目が見えないながらも名前を書いてくださいました。

この時の対応って、何が正しかったのでしょうか。
私はお客様に申し訳ないと思ってしまいました。

一応、障害者手帳や身分証をコピーさせてもらいました。

みなさんのご意見聞かせて頂けたらと思います。

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  1. ミナミ(36歳)ID:aKL9s・07/23

    上司がとっても失礼ですね。簡単なサインではダメだったのかなぁ〜。
    そんな時は応対を上司に変わってもらうのが良かったのではないかなぁ〜?そのお客様のリピートは見込めないですね。到着して早々のトラブルって嫌なものですね。

  2. フローレンス(95歳)ID:NqlJx・07/23

    やはりそうですよね。
    上司は私の隣に来て、対応してくれましたが、横でそれを見ていた私はとても申し訳ない気持ちでいっぱいでした。
    クレームにはなりませんでしたが、何度かお客様と上司との間で「書いてくれませんか」「いえ、書けません」的なやり取りが続き、渋々お客様は名前を書いてくれました。

  1. マコ(52歳)ID:r9Cyz・07/23

    宿泊者情報は管理する必要があるし、宿泊者名簿(チェックインシート)の記載も法律で決まってはいますが、本人が書かなくてはならない決まりはないので、そこまで身分証を提示して本人確認ができているのなら、代筆でもOKでした

    残念ながら上司の方は、旅館業法や宿泊者名簿記載の根拠についてよくおわかりでないのでしょう
    そのお客様がお怒りなのも当然かと

  2. フローレンス(95歳)ID:NqlJx・07/23

    そうですよね。
    私も身分証提示してくれて、コピーを取れば十分じゃないの?!と思いながら、20年と長い年月働いてる上司なので、従うしかありませんでした。
    最終的に上司が対応して、名前を書いてもらいましたが、お客様はとても残念そうで、申し訳なかったです。

  1. ソノコ(32歳)ID:D5OVl・07/24

    だったら、その上司が出ていって、そのお客様に直接ご説明して書いてもらうべき。主さんに全て任せるのは違う気がする。トラブルを恐れる上司の気持ちもわかるけど、じゃあ一スタッフに言わせるのではなくて、自分が出ていって、頭を下げて(見えてない 方にでも伝わります) ご記入頂くのが筋です。サービス業だし、例外は常に生まれるし、でもその対応は責任者が負わなくては。

  2. ソノコ(32歳)ID:D5OVl・07/24

    上司の方が出ていかれてたんですね。きちんとコメントを読まず投稿してしまいました。すみませんm(_ _)m
    それでもお客様によって、例外を作る勇気は持ってほしいですよね。

  1. ザザ(99歳)ID:P7OKU・07/24

    えーなんだろうね。
    公的サービスで働いてるけど、基本は自筆してもらうけど、書けない方(目が不自由な方、身体が不自由な方、一時的な怪我をされてる方も含め、あと外国人とか)の場合、代筆してよくなってますよ。
    代筆した、ということも明記しますけど。

    やな上司だね。

  1. ミナミ(99歳)ID:yGSlD・07/24

    その方も、最初から素直に
    見えないなりに書いてもよかったのでは?
    結局書いたんだし

    一番いいのは、施設側は柔軟に代筆できればいいんだけど

    障がい者の方も柔軟に対応してもいいんじゃない?

    ぐちゃぐちゃでもいいから
    クレカのサインみたいに「印」として書いてほしいだけだろうから

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