おしごと > 職場での悩み

私は靴屋で働いているのですが、
お客様の返品クレームについてお尋ねです。

私の働いている店はマニュアルが厳しく、
ケースバイケースに対応したくても
条件を満たしていない場合対応出来ない時があります。
お客様の気持ちも分かるので、出来るだけ
お話を伺い、お客様の意向に沿った対応を行うように心がけているのですが、、、

昨日の出来事です。
電話で三か月前程に購入した靴が
壊れたと言われ、元から不良品だったとおっしゃいました。
お客様がお直し屋さんで修理して貰おうと持参したらしいのですが、その際に元から作りが悪いと言われ、断れたらしいのです。
こちらに落ち度がある様だったので、丁重にお詫びしました。お客様は交換をご希望だったのですが、三か月前なのでレシートもなければ同じ商品もない状況でした。
レジの都合上レシートが無ければ交換処理が出来なく、在庫が狂ってしまうので
レシートを探そうと思いつき、いつお買い上げ頂いたのか、何を何点お買い上げ頂いたのかを伺った上で、折り返し連絡をしようとお名前と電話を伺おうとした時でした。疑っているのかと怒り出されました。(名前、電話番号一切答えられませんでした)
最終的にはそういう対応なんですね、二度と行きませんと一方的に喋りだしました。
何と言ってるのか殆ど分かりませんでしたが、、、。
最後には名前を聞かれ、名前を聞いた瞬間電話を切られました。
何度も着用済なので、本来ならば全く対応出来ないラインの状態なのですが、全力で対応しようとしていたのに。
クレーマーさんだったんですかね。
交換出来ないとも言っていないです。三か月も前となれば、私では判断しかねるので上に話を通しますのでとお伝えしたのですが、、。
接客業が好きで出来るだけお客様によりそった対応をしたいと思っていましたが、
正直凹みました。
お客様は神様ですが、相手が店員だからって
ものすごく強気に出る、自分は一切名乗らないし、自分の非は棚に上げ逆ギレ、、。
正直そんなお客様に来て欲しくないですし
社会人としてのモラル欠けてると思いました。
お客様に対してそう思ってしまう店員では、さ仕事を続けていけるか不安です。
同じ様な事で悩まれた方いらっしゃいますか?

カリーネ(26歳)ID:Wtid8・2017/06/22

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最新のコメントへ

  1. ローズ(30歳)ID:SF7l2・2017/06/22

    前職がアパレルだったので全く同じではないと思うのですが…

    お名前・連絡先・購入日時を伺うのは当たり前ですよね(╹◡╹)

    カリーネさんが誠実に対応されようとしていたのは文面からでも伝わってきましたよ(*^ω^*)

    お客様がクレーマーだったかは解らないですが…
    お名前等、頂く時に
    「上の者と相談して折り返し
    こちらからご連絡させて頂きますので
    恐れ入りますがお電話番号等よろしいでしょうか?」
    て、『ナゼ連絡先や購入日時の詳細がほしいか』の理由が解っていたら個人情報も教えてもらえたかもしれないですね

    あんまり大きく捉えて気を落とさないでくださいね(*^ω^*)

  2. カリーネ(26歳)ID:Wtid8・2017/06/22

    そうですね、きちんとその旨が伝わって無かった可能性もありますよね😭ありがとうございます!気を取り直してがんばります😊

  1. カンナ(44歳)ID:ADSdt・2017/06/22

    たまーにこんな良くわからんお客いてるわー(笑)
    百貨店で、アパレルで働いてたけど
    良く分からんクレーマーでも、受け入れろ!て、感じやったわー
    先輩から聞いたありえん話、結婚式用のドレス高いでしょ?
    3万ぐらいから上見てもキリが無い
    (買ったドレスは5万ほどやったとか)
    しかも、そんな服1回着るだけやん
    すると、クリーニング出してタグつけたまま返品に来た客が...
    それでも、返品受け入れた!らしい...

    接客て、ただストレスのはけ口にされる場合も多々あるし理不尽に申し訳ございません!バッカり言わされることもある(笑)悲しくなる時もあるやんな
    でも、素敵なお客様もいてるから頑張れる

    元気だして頑張ってな(*•̀ᴗ•́*)و ̑̑

  2. カリーネ(26歳)ID:Wtid8・2017/06/22

    ほんといろんなお客様いらっしゃいますよね😭ドレスの話は酷すぎます、、。常識がなさすぎる方も残念ながらいらっしゃると思いました。
    割り切ってがんばります!

  1. ベル(46歳)ID:cUMPd・2017/06/22

    購入日時だけでもわかればね…( ̄▽ ̄;) レジからリプリント取れるのにね〜。
    疑ってるわけではないけど、処理ができないものはしょうがないです。
    お名前や連絡先を聞かれても、対応してもらえるならお答えしますけどね。
    接客業って、本当に難しい…。何がどのように気分を害されるかまでは、把握できないですよね…。
    とりあえず、商品を持って来店してもらえると、まだ、有り難かったんですけどね。
    最悪、3ヶ月前の防犯カメラで確認するしかないわけですから…。
    主様は主様できちんと対応されてると思います…。それ以上にどう言えばよかったのか?私でもわからないです。
    返品や返金は、お客様が考えている以上に、複雑であり、簡単に承諾はできないものです。

  2. カリーネ(26歳)ID:Wtid8・2017/06/22

    個人で決めれる事じゃないですもんね😭交換して差し上げたい気持ちはあってもどうしようもない時もあります、、。怒りスイッチ押してしまったんでしょうね、気をつけます😭

  1. エンマ(99歳)ID:jpfxI・2017/06/22

    レシートが必須なことと、そのレシートの履歴を探すための情報を教えて欲しい、少し時間がかかるから、
    折り返し用に名前、連絡先
    って言ったのに向こうがその返事ならほっといたらいい。

    もう来ないんじゃ逆に有難いじゃないですか笑

  2. カリーネ(26歳)ID:Wtid8・2017/06/24

    言える事は全て言いましたが駄目でした😭
    口が裂けても言えないですけど、本当に来ていただかなくて結構です、と思いました🙊

  1. アリス(100歳)ID:Ffhpe・2017/06/22

    私は時間が経ってて、不良品かなって気がついた時はメーカーに連絡したけどね〜
    その方が話が早いし、在庫の確認もすぐしてくれるし

  2. カリーネ(26歳)ID:Wtid8・2017/06/24

    そういう手もあったんですね、勉強になります😭

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