おしごと > 職場での悩み

私は靴屋で働いているのですが、
お客様の返品クレームについてお尋ねです。

私の働いている店はマニュアルが厳しく、
ケースバイケースに対応したくても
条件を満たしていない場合対応出来ない時があります。
お客様の気持ちも分かるので、出来るだけ
お話を伺い、お客様の意向に沿った対応を行うように心がけているのですが、、、

昨日の出来事です。
電話で三か月前程に購入した靴が
壊れたと言われ、元から不良品だったとおっしゃいました。
お客様がお直し屋さんで修理して貰おうと持参したらしいのですが、その際に元から作りが悪いと言われ、断れたらしいのです。
こちらに落ち度がある様だったので、丁重にお詫びしました。お客様は交換をご希望だったのですが、三か月前なのでレシートもなければ同じ商品もない状況でした。
レジの都合上レシートが無ければ交換処理が出来なく、在庫が狂ってしまうので
レシートを探そうと思いつき、いつお買い上げ頂いたのか、何を何点お買い上げ頂いたのかを伺った上で、折り返し連絡をしようとお名前と電話を伺おうとした時でした。疑っているのかと怒り出されました。(名前、電話番号一切答えられませんでした)
最終的にはそういう対応なんですね、二度と行きませんと一方的に喋りだしました。
何と言ってるのか殆ど分かりませんでしたが、、、。
最後には名前を聞かれ、名前を聞いた瞬間電話を切られました。
何度も着用済なので、本来ならば全く対応出来ないラインの状態なのですが、全力で対応しようとしていたのに。
クレーマーさんだったんですかね。
交換出来ないとも言っていないです。三か月も前となれば、私では判断しかねるので上に話を通しますのでとお伝えしたのですが、、。
接客業が好きで出来るだけお客様によりそった対応をしたいと思っていましたが、
正直凹みました。
お客様は神様ですが、相手が店員だからって
ものすごく強気に出る、自分は一切名乗らないし、自分の非は棚に上げ逆ギレ、、。
正直そんなお客様に来て欲しくないですし
社会人としてのモラル欠けてると思いました。
お客様に対してそう思ってしまう店員では、さ仕事を続けていけるか不安です。
同じ様な事で悩まれた方いらっしゃいますか?

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  1. ローズ(30歳)ID:SF7l2・06/22

    前職がアパレルだったので全く同じではないと思うのですが…

    お名前・連絡先・購入日時を伺うのは当たり前ですよね(╹◡╹)

    カリーネさんが誠実に対応されようとしていたのは文面からでも伝わってきましたよ(*^ω^*)

    お客様がクレーマーだったかは解らないですが…
    お名前等、頂く時に
    「上の者と相談して折り返し
    こちらからご連絡させて頂きますので
    恐れ入りますがお電話番号等よろしいでしょうか?」
    て、『ナゼ連絡先や購入日時の詳細がほしいか』の理由が解っていたら個人情報も教えてもらえたかもしれないですね

    あんまり大きく捉えて気を落とさないでくださいね(*^ω^*)

  2. カリーネ(25歳)ID:Wtid8・06/22

    そうですね、きちんとその旨が伝わって無かった可能性もありますよね😭ありがとうございます!気を取り直してがんばります😊

  1. カンナ(43歳)ID:ADSdt・06/22

    たまーにこんな良くわからんお客いてるわー(笑)
    百貨店で、アパレルで働いてたけど
    良く分からんクレーマーでも、受け入れろ!て、感じやったわー
    先輩から聞いたありえん話、結婚式用のドレス高いでしょ?
    3万ぐらいから上見てもキリが無い
    (買ったドレスは5万ほどやったとか)
    しかも、そんな服1回着るだけやん
    すると、クリーニング出してタグつけたまま返品に来た客が...
    それでも、返品受け入れた!らしい...

    接客て、ただストレスのはけ口にされる場合も多々あるし理不尽に申し訳ございません!バッカり言わされることもある(笑)悲しくなる時もあるやんな
    でも、素敵なお客様もいてるから頑張れる

    元気だして頑張ってな(*•̀ᴗ•́*)و ̑̑

  2. カリーネ(25歳)ID:Wtid8・06/22

    ほんといろんなお客様いらっしゃいますよね😭ドレスの話は酷すぎます、、。常識がなさすぎる方も残念ながらいらっしゃると思いました。
    割り切ってがんばります!

  1. ベル(45歳)ID:cUMPd・06/22

    購入日時だけでもわかればね…( ̄▽ ̄;) レジからリプリント取れるのにね〜。
    疑ってるわけではないけど、処理ができないものはしょうがないです。
    お名前や連絡先を聞かれても、対応してもらえるならお答えしますけどね。
    接客業って、本当に難しい…。何がどのように気分を害されるかまでは、把握できないですよね…。
    とりあえず、商品を持って来店してもらえると、まだ、有り難かったんですけどね。
    最悪、3ヶ月前の防犯カメラで確認するしかないわけですから…。
    主様は主様できちんと対応されてると思います…。それ以上にどう言えばよかったのか?私でもわからないです。
    返品や返金は、お客様が考えている以上に、複雑であり、簡単に承諾はできないものです。

  2. カリーネ(25歳)ID:Wtid8・06/22

    個人で決めれる事じゃないですもんね😭交換して差し上げたい気持ちはあってもどうしようもない時もあります、、。怒りスイッチ押してしまったんでしょうね、気をつけます😭

  1. ユリア(99歳)ID:BKzDG・06/22

    でも不良品だったんですよね。

    私が若い頃、母に二十歳の記念に高いパンプスを買ってもらいました。
    数か月履いてなかったのですが、履き始めたら片方が縫うべきところが縫われてなくて明らかな不良品でした。
    ダメ元で購入したお店に言いに行きました。当然、購入も数か月前なのでレシートもありません。

    でも、責任者の方がすぐに見てくれて、「これ、おいくらでお求めになられましたか?」と言われ、別の靴と交換してくれました。
    高価な靴だったので、気に入るものがなかなかなく、2足選んで差額を払う形でしたが。
    32年前の話ですが。

    それが本来の接客だと思います。
    私は逆にお客様の逆切れが判る気がします。

    それをただのクレーマーとかおっしゃる意味が判りません。
    主様としては心から対応したとおっしゃっていますが、それが相手に伝わらなければ意味がないのです。
    だから、サービス業なんですよ。

  2. カリーネ(25歳)ID:Wtid8・06/22

    消費者さんからの意見はごもっともだと思います。しかし会社に所属している以上、個人で判断出来ないこともあります。
    なのでお客様には。弊社では上に報告しなければ交換出来るかまだ分かりません、交換出来る様に掛け合ってみますと伝えました。
    残念ながら、悪質な交換クレームもあるので
    全てのお客様に同じ様に対応しないといけないんです。交換しますと即答出来ない場合があります。
    ですが、そこは分かってもらえるものではないと感じたので、いろんなお客様がいらっしゃると思う様にします。ありがとうございます。

  3. ユキノ(37歳)ID:usTL4・06/22

    横から失礼します

    32年も前と今では、商品の管理の仕方も違いますし、レジのシステムも全く違います
    処理の仕方から全く異なるものを同列に「昔はできた」と比べられても…

    大昔の話を引き合いに出されても、今もあるか分かりませんが、その対応してくれたというお店だって困ると思いますよ

  1. ローズ(31歳)ID:jpfxI・06/22

    レシートが必須なことと、そのレシートの履歴を探すための情報を教えて欲しい、少し時間がかかるから、
    折り返し用に名前、連絡先
    って言ったのに向こうがその返事ならほっといたらいい。

    もう来ないんじゃ逆に有難いじゃないですか笑

  2. カリーネ(25歳)ID:Wtid8・06/24

    言える事は全て言いましたが駄目でした😭
    口が裂けても言えないですけど、本当に来ていただかなくて結構です、と思いました🙊

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