おしごと > 職場での悩み

今日あったクレームです。
私の対応は正しかったのでしょうか…

私はレジ担当で、カウンターにいました。レジが終わり、振り向いたところにお客様がスマホ片手に無言で立っていたので、何かお探しですか?と声をかけました。するといきなり怒鳴られ、売り場に店員がいないんだけど、どうなってるんだ!という様な内容のことを言われました。大変申し訳ございません。すぐお呼びします。ご案内の商品は○○(カウンター近くの主になる商品)ですか?と確認しましたが、お客様はかなりお怒りの様子で早く呼べよ!の一点張り。しかし呼ぶ時にご案内の商品を正確に伝えないと店員が来るのにも時間がかかってしまうのでもう一度、すぐお呼びしますので、ご案内の商品は○○でよろしいでしょうか?と確認しました。二度目の確認でお客様がご案内希望の商品がわかったので、無線で担当者を呼びました。一旦お客様はカウンターを離れて商品の前に移動したのですが、戻ってきてお客様相談室の電話番号を教えろと言い、私の名札を掴みお前の名前はなんだ?と聞いてきました。私は○○と申しますと伝え、お調べしますので少々お待ちくださいと言いカウンター内のファイルから電話番号を探そうとしましたが、量が多くて時間がかかりそうだったので、近くにいた社員に番号わかるか確認したところ、コールセンターに聞いてみると言って内線で確認してもらいました。その間私はファイルで番号を探してたのですが、その時も数秒ごとにまだわかんないのか⁉︎と罵声を浴びせられ、申し訳ございませんと謝りながら番号を探しました。コールセンターに確認してもらっていた社員の方が番号を書いたメモを持って来てくれたので、お客様のところに行き、お待たせいたしました。こちらの番号が当店の本部の方に繋がりますのでおかけください。と渡しました。
そのお客様は商品のご案内に回った店員にも散々罵声を浴びせ退店して行きました。
もちろん売り場に店員がいなかったのはお店のミスなのでお客様が怒るのもわかります。ですが、私の名前を確認して言ったのは私の対応にも何か不快に思うところがあったのかともやもやしてしまいます。長文で分かりにくいところもあるかもしれませんが、私の対応ってどうだったのでしょう?文章では淡々と喋ってる感じになってますが、自分なりに抑揚を付けて対応したつもりです。こうした方が良かったとかあればアドバイスお願いします。

ミユウ(29歳)ID:QkIsA・2015/03/07

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最新のコメントへ

  1. シェリー(30歳)ID:9GPsv・2015/03/07

    私も以前レジのアルバイトをしていたのでお気持ちわかります。
    主さんの対応は間違いではないと思いますし、私もそうすると思います(*^^*)
    そう言う客は絶対本社になんか電話しないですよ( ̄▽ ̄)
    ただイチャモンつけたいだけなのです-_-b
    本社にクレーム入れる人はわざわざ怒鳴らず、家に帰って調べてクレームいれますよ(^^;;

  2. ミユウ(29歳)ID:QkIsA・2015/03/07

    コメントありがとうございます(´・∀・`)
    そうですよね。経験上私もそう思います(´ー`)
    それにしても、レジはクレーム窓口か!って思うほどとばっちりのクレームよく受けますよね(T△T)

  1. イヴ(30歳)ID:3emhC・2015/03/07

    クレームは人と人のやり取りなので、どれがそのお客様に対しての正解かはわかりません。
    お客様からしたら、一番始めに声をかけてくれた主さんが強く印象に残ったのかもしれません。
    しかし、私は文章を読む限りでは、お客様の感情を更に爆発させる要因は感じられません。
    一番始めに声かけを行ったって点で、声かけをお客様は待ってた訳ですから、苛立ちが始めに声をかけた主さんにいってしまったのだと思います。
    誰も気付けなかった事に主さんは気づけたと言うところは、これからも自信を持ってお仕事してください。
    理不尽なクレームは沢山ありますが、主さんは主さんのできることをしっかりしてます。
    こらからも私は応援してます( ´ー`)♡

  2. ミユウ(29歳)ID:QkIsA・2015/03/07

    コメントありがとうございます!
    クレームに負けず頑張りますo(`・д・´)o

  1. エヴェリーナ(39歳)ID:4cZMN・2015/03/07

    アンラッキーでしたね(><)。。。怒鳴り散らす客は、最低でも社員あとはフロアマネージャーとか店長対応にしてもらいたいですよね。。。大体、どんなに非があったって罵倒するのは、やりすぎっていう事が常識になっていない社会がそもそも問題と感じます。。。

  2. エヴェリーナ(39歳)ID:4cZMN・2015/03/07

    あ、勿論、ミユウさんの対応に非は一切ないと私も感じました。

  3. ミユウ(29歳)ID:QkIsA・2015/03/07

    コメントありがとうございます(´・∀・`)
    フロアマネージャーは近くにいたのに何もしないクズさでした(´ー`)

  1. ベリンダ(47歳)ID:1NOoY・2015/03/07

    主さんは然るべき対応をしたと思います。お客様が名前を確認したのは電話で苦情を言う際に応対した人の名前を伝えるためだったのではないかしら。売り場に店員がいなかったからレジの○○さんという人に呼んでもらった・・・という具合に。名前を出さなければ事実のない嘘をついていると思われてしまうから。

  2. ミユウ(29歳)ID:QkIsA・2015/03/07

    コメントありがとうございます(´・∀・`)
    なるほど、そういう名前のだし方なら確認されたのも納得です

  1. バルバラ(34歳)ID:sYf5m・2015/03/07

    怒る理由がわからない。

    その程度で怒るなら、商品案内のコンシェルジュがいるところでお買い物すればいいのにね。

  2. ミユウ(29歳)ID:QkIsA・2015/03/07

    コメントありがとうございます(´・∀・`)
    コンシェルジュカンウターもちゃんとあるんですよ。そこに行けば普通の売り場担当よりおおくの知識を持った店員さんが待機してるのにそこまでいくのが面倒だったんでしょうね(´ー`)

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